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可视化青岛城运控股交运集团建立“服务质量案例库”促进服务品质再提升

2020-11-19 14:27:26股票行情
可视化鲁网11月19日讯“牢记使命,精准服务,亲情服务”,这是青岛城运控股交运集团在新的历史起点上,对全面提升服务质量提出的行动方向。自8月28日启动“质量管

可视化青岛城运控股交运集团建立“服务质量案例库”促进服务品质再提升图

鲁网11月19日讯“牢记使命,精准服务,亲情服务”,这是青岛城运控股交运集团在新的历史起点上,对全面提升服务质量提出的行动方向。

自8月28日启动“质量管理水平再提升”行动以来,青岛城运控股交运集团通过三次高层会议明确服务质量提升目标、通过案例分享形成“服务质量案例库”进行全面研学、通过畅通市民建言献策渠道密切与乘客的沟通交流……近三个月的时间内,集团服务质量取得了明显的提升,交运96650服务热线投诉数量减半,这正是青岛城运控股集团立足高质量发展、加强质量管理工作的成果。

城运控股集团党委书记、董事长刘学亮督导服务质量提升工作

多次召开服务质量专题会议,高层领导专题研讨

从今年8月开始,青岛城运控股交运集团连续召开三次服务质量专题会,对服务投诉进行分析和研讨,对集团和各公司主要领导、分管领导、质量管理部门和一线服务人员进行全面培训,并健全层层落实责任的管理制度。

城运控股主要领导亲自参与,并提出改进服务质量的方向和要求。

青岛城运控股集团党委书记、董事长刘学亮表示,服务质量工作要精之又精,细之又细,以“牢记使命,精准服务,亲情服务”为导向,通过优质服务适应和促进集团新发展,打造集团核心竞争力。

对于如何抓好服务质量,刘学亮表示,要坚持问题导向,换位思考,以“解难题”精神去解决各项投诉问题。

同时,要做好员工培训,带着感情、带着温度认真做好员工培训教育工作,全面营造对用户、对员工、对社会的温馨环境,通过文化力量、培训机制提升服务质量意识。

他还提出,要建立快速有效处理机制,及时梳理投诉线索,公司内部及时反馈,加强数据分析,通过智能化管理、信息共享、快速响应等方式,将问题消化解决于萌芽之中。

历时三个月打磨,形成“服务质量案例库”

有了顶层设计的指导,服务质量的落地才是至关重要的。

在过去的三个月时间里,青岛城运控股交运集团各级单位从提升服务要求、健全考核制度、加强服务培训、狠抓责任落实等方面,对改进服务质量做了大量的工作。

据了解,自2009年开始,交运客服中心搭建了专业呼叫中心平台系统,建立了以集团客服为一级、各子分公司管理部门为二级、路队班组为三级的服务质量管理体系,各公司均设有专职或兼职的服务质量管理人员。

在过去的三个月中,三级客服中心工作人员认真分析一个个真实的服务案例,调研走访驾驶员、站务员等一线服务人员,让他们讲述服务场景和故事,针对投诉事件发生的场景、过程、原因进行认真剖析,总结不良服务中的教训和痛点问题,形成可视化的数据分析,并形成一个可供参考的“服务质量案例库”,作为日后服务质量培训、新员工入职的重要教材,让现有员工互相借鉴经验教训,帮助新员工迅速了解企业文化,快速融入团队。

提升服务质量水平,强化责任追究考核,对推动集团高质量发展至关重要,在历次会议中,各公司对集团服务质量绩效考核机制提出了数十条改进的建议。

城运控股交运集团职工技能竞赛现场

近期,青岛城运控股交运集团全面开展了职工技能竞赛,涉及新能源公交车、温馨校车、自营班线车、旅游车及通勤车驾驶员,汽车维修工,校车护导员,旅游从业人员,专职网络管理等岗位,近万名员工参赛,是近年来集团组织开展的竞赛项目最多、覆盖范围最广、参与职工人数最多的一次技能竞赛。

为表彰优秀参赛选手,交运集团还召开了表彰大会,号召全体员工以先进为榜样,进一步弘扬劳模精神、劳动精神和工匠精神,为实现集团高质量发展贡献智慧和力量。

城运控股交运集团对技能竞赛优秀选手进行表彰

畅通乘客沟通渠道,倾听市民心声

近日,在城运控股交运温馨巴士773路公交车上,工作人员设置了“乘客建议卡”,在行车安全、营运服务质量、乘车感受、车容车貌、车厢卫生等方面接受乘客点评,收集采纳乘客意见,积极改进,不断完善,努力做市民满意公交。

据了解,青岛城运控股交运温馨巴士实施了“提升服务、争先创优”行动,推动驾驶员之间“比、学、赶、帮、超”,形成了比不足、补短板、强弱项的良好氛围。

城运控股交运温馨巴士773路公交车上,工作人员设置了“乘客建议卡”

此外,青岛城运控股交运集团还组织市民开放日、公交进社区、车厢流动课堂等活动,让乘客代表近距离了解了公交车背后的故事,为公交的服务和运营提出了宝贵的意见和建议,进一步畅通司乘沟通渠道。

刘学亮告诉记者,青岛城运控股交运集团从现在开始取消了投诉件数、责任投诉件数的年度目标上限,这意味着各公司要积极发挥主观能动性,树立质量提升人人有责的责任意识,上下齐心,齐抓共管,努力实现服务过程“零差错”,服务对象“零投诉”。

有了这一目标,集团上下员工便多了一份努力工作的动力,提升服务质量,他们一直在路上。

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